Ako (ne)komunikovať so zákazníkmi

Chceme robiť seriózny biznis, nemáme čas odpovedať na vaše otázky a čítať vaše nekonečné e-maily. Preto vás žiadame, Vážení zákazníci, nekontaktujte nás!

Ako tak chodím po stránkach slovenských a českých e-shopov, firiem a firmičiek, ktoré svoje služby ponúkajú aj cez internet, zisťujem, že väčšina z nich trpí vážnym nedostatkom - nevedia komunikovať so zákazníkmi.

P.O.Box na dôveryhodnosti nepridá

Najväčším nedostatkom je neuvádzanie všetkých dostupných komunikačných kanálov. Za úspech považujem, ak firma pochopí, že ako adresu nestačí uviesť iba P.O.Box. Ľudia chcú vedieť, s kým komunikujú, chcú mať pocit istoty, že v prípade neúspechu majú k dispozícii "kamennú" adresu, kam sa môžu ísť sťažovať.

To nestačí iba jeden kontaktný formulár?

Nie, kontaktný formulár naozaj nie je postačujúcim komunikačným kanálom. Sú ľudia, ktorí vás chcú kontaktovať osobne, alebo si chcú odložiť váš e-mail s tým, že vám napíšu neskôr. A znie to možno neuveriteľne, ale v dobe mobilnej komunikácie sa nájdu takí, ktorí svoj mobil aj chcú používať a hľadajú telefonický kontakt na vás. Preto na webe musí byť - klasická poštová adresa, telefón (prípadne aj fax), e-mailová adresa, ktorú môžete doplniť kontaktným formulárom. A veľmi dôležité je dbať na to, aby bola stránka s kontaktnými údajmi ľahko dohľadateľná v štruktúre webu.

Keď som pred pár mesiacmi hľadal firmu, ktorá montuje plastové okná. Narazil som aj na jednu, ktorá v tej dobe nemala stránku s kontaktnými informáciami (medzičasom ju doplnila), k dispozícii bol iba "nádherný" kontaktný formulár.
Ten infantilný (až idiotský) text na stránke "Kto sa veľa pýta, veľa sa aj dozvie.", si väčšina zákazníkov určite nevšimla. Ale určite si všimli, že im na ich otázku nikto neodpisoval. Prečo? Jednoducho preto, že kontaktný formulár nefungoval.

Ďalšou hlúposťou sú nezmyselné obmedzenia v kontaktných formulároch. Ak chcete využiť kontaktný formulár spoločnosti IKEA, musíte si dať pozor na to, aby ste nepoužili diakritiku. Ktovie, možno to časom rozšíria aj na veľké písmená, pomlčky, úvodzovky a číslice. Je to podobné, ako keby na bulharskej stránke bolo napísané: "Sem môžete napísať svoj problém, ale nepoužívajte cyriliku, uľahčíte nám tak čítanie správy.".

Naša firma ponúka on-line chat... s upratovačkou

Občas, keď komunikujem s firmami, tak mám pocit, že mi skutočne odpisuje upratovačka, ktorá ani len netuší, na čo sa pýtam. Je jedno, či máte na stránke kontaktný formulár, alebo on-line chat, vždy sa snažte odpovedať k veci a nepoužívajte vopred pripravené odpovede. Nie je hanba priznať, že na otázku odpovedať neviete, ale nič nenahnevá viac, ako keď má zákazník pocit, že si píše so svojou ozvenou.

Dnes som použil on-line chat IKEA, chcel som zistiť jednoduchú informáciu o dostupnosti produktu. Moja otázka znela:

Dobry den, chcel by som sa opytat na pridavnu policu Inreda 26x16cm. V Bratislavskej pobocke je dostupna iba cierno-hneda kombinacia (c. 20111262), ja by som mal zaujem o efekt jasan. V ceskej a rakuskej IKEA je tato polica dostupna, bude dostupna aj v Bratislavskej pobocke?

Na oplátku som dostal nádhernú, ničnehovoriacu odpoveď:

Rozmer 26x16cm se neprodava , pouze rozmer 56x16cm

Nejde o kompletný prepis našej konverzácie, ešte chvíľu som sa snažil získať odpoveď na moju otázku, ale nič viac som sa nedozvedel.

Neobťažujte svojich návštevníkov. Nie je nič horšie, ako keď pri prezeraní stránok vyskočí malé chat okno. Nemyslite si, že viete, čo vaši návštevníci očakávajú. Neviete. Ak idem na stránku, chcem si najprv pozrieť, čo ponúka a nechcem byť otravovaný dotieravým pracovníkom. Nie som nesvojprávny, ak budem mať otázku, veľmi rád si kontakt pohľadám a opýtam sa.

Používajte seriózny e-mail

Nie je nič lepšie, ako keď firma využíva na kontakt so zákazníkmi niektorú z freemailových služieb. Potom tí najväčší odborníci na SEO používajú seo-optimalizacia@gmail.com a firma ponúkajúca kvalitné počítače zase kvalitne-pc@zoznam.sk. A obaja sa potom nestačia čudovať, že o ich služby nie je záujem a že ich nepovažujú za synonymum kvality.

Ako teda komunikovať so zákazníkmi?

Nemusíte byť majstri komunikácie, ktorí majú za sebou množstvo školení. Stačí iba hovoriť otvorene, nepoužívať množstvo odborných termínov a dodržiavať niekoľko rád:

• na stránkach uvádzajte poštovú adresu, telefón a e-mail,
• stránka s kontaktnými údajmi musí byť ľahko nájditeľná na webe,
• nevkladajte kontaktné údaje ako obrázok, nepoužívajte malé, prípadne nekontrastné písmo, ani nezakazujte návštevníkom, kopírovať si tieto údaje,
• nepoužívajte predpripravené odpovede a odpovedajte na to, na čo sa vás pýtajú,
• pri odpovedi oslovujte zákazníka menom, nie všeobecnými frázami typu "vážený zákazník",
• používajte seriózne e-mailové adresy.